1- هدف :

- هدف پيگيري و بررسي شكايات و برگشت از فروش مشتريان و تعيين افدامات اصلاحي / پيشگيرانه لازم در جهت افزايش رضايت مشتريان .

 

2- دامنه كاربرد :

- كليه شكايات و برگشتي هاي محصولات و مشتريان شركت را در برمي گيرد .

 

3-  مسئوليت :

- مسئوليت اصلي ثبت و پيگيري شكايات مشتريان با واحد  كيفيت مي باشد .

 

4-  تعاريف :‌

شكايات مشتريان : هرگونه اظهار عدم رضايتمندي از سوي مشتريان ، شكايت مشتري محسوب مي گردد .

برگشت از فروش : بدترين نوع اعلام عدم رضايتمندي مشتري يا شكايات مشتري است .

 

5- روش اجرا:

 

شكايات مشتري :

دريافت شكايات مشتريان :

-          شكايات مشتريان توسط نامه ، حضوري ،Email,Fax,Tel ، بازديد از محل مشتري و برگشت محصولات و...مي تواند باشد.

توجه:

ثبت شكايات مشتري و ارسال جهت بررسي نزد واحد كيفيت

- در صورتيكه به شكل مكتوب بود فرم مربوطه پيوست مي گردد.

 

بررسي و ارزيابي شكايات مشتريان :

- ثبت شرح كامل شكايات مشتري پس از تماس با مشتري

- بررسي و ارزيابي و در صورت نياز تحقيقات بيشتر در مورد شكايت مشتري

نتايج بررسي :

- بعد از بررسي و ارزيابي اوليه نتايج بررسي ثبت مي گردد .

- مي توان از روشهاي فنون آماري مثل پارتو ، هیستوگرام براي نمايش دادن نتايج بررسي استفاده كرد .

تجزيه و تحليل شكايات مشتريان :

- به منظور ريشه يابي علت بروز شكايت ، يك يا چند روش از روشهاي زير انتخاب مي گردد :

  • مطالعه سوابق كيفي مربوط به محصول و فرآيند
  • بازرسي ، تست و تحليل نمونه هاي محصول معيوب
  • بازنگري سيستم كيفيت
  • مراجعه به محل مشتري جهت تحليل مشكل در محل مشتري

بحث و تبادل نظر با مشتري يا مشاورين متخصص (خارج از سازمان )

  • بحث و تبادل نظر با تامين كنندگان
  • طوفان ذهني
  • تحليل علت و معلول

            مطالعه فرآيندها ، ابزار و مواد

درخواست اقدامات اصلاحي /پيشگيرانه

-          با توجه به مورد شكايت و بررسي و ارزيابي انجام پذيرفته در صورت نياز و به منظور رفع دلايل بالقوه و بالفعل شكايت موجود ،درخواست اقدامات اصلاحي /پيشگيرانه مناسب براساس روش مربوطه صادر و به نماينده مديريت ارجاع ميگردد .

اثر بخشي

-          - معيار اثر بخشي اقدامات تعريف شده جهت رفع شكايت ، عدم شكايت مجدد مشتري پس از گذشت 2 ماه از تاريخ اقدامات طرح ريزي شده مي باشد (كه در فرم اقدام اصلاحي مي بينيم ).

تعيين تكليف محصولات نامنطبق

- در صورتيكه علت شكايات مشتري شناخته شود ، بايستي در خصوص محصولات نا منطبق در كارخانه با مشتري به توافق رسيد .

- برخورد با محصولات نا منطبق مطابق روش مربوطه

-          - موارد اقدامات اصلاحي ،پيشگيرانه تعريف شده و انجام آنها با مشتري و يا نماينده وي به صورت تلفني و يا كتبي هماهنگ مي گردد .

گزارش دهي : (PPM - تعداد شكايات)

1- تعداد شكايات مشتريان

2- تعداد محصولات برگشت از فروش ( PPM)